Unser
Serviceleitbild

hanova – Kunden­zufrieden­heit – unser Auftrag

Präambel

Wir sind DER immobilienwirtschaftliche Konzern der Landeshauptstadt Hannover.

Wir sind mehr als nur ein Vermieter: Wir planen, bauen und bewirtschaften Immobilien sowie Flächen und gestalten damit Lebensräume.

Unser ganzheitliches Immobilienangebot wird durch vielfältige Dienstleistungen und Serviceangebote rund um unsere Immobilien ergänzt. Bei unserem Handeln berücksichtigen wir neben dem wirtschaftlichen Erfolg auch soziale Belange.

Wir sind den Menschen und der Stadt verbunden. Unsere Kund*innen und ihre Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt unseres Handelns.

Mit Hannoverherz und Immobilienverstand machen wir unsere Stadt liebens- und lebenswerter!

Ein hoher Servicelevel hat für uns höchste Priorität.

Öffnungszeiten

  • Unsere Konzernzentrale Am Klagesmarkt ist montags bis donnerstags sowie freitags zu den auf hanova.de veröffentlichten Öffnungszeiten für unsere Besucher*innen und Kund*innen geöffnet.

Telefonische Erreichbarkeit

  • Telefonische Anfragen werden i.d.R. durch eine/n persönliche*n Ansprechpartner*in entgegengenommen.
  • Unsere telefonische Erreichbarkeit stellen wir innerhalb unserer veröffentlichten Telefonzeiten sicher. Moderne IT-Anwendungen unterstützen dabei. 

Reaktionszeiten

  • Wir beantworten Briefe unserer Kund*innen spätestens innerhalb von 3 Werktagen.
  • Anfragen per E-Mail werden spätestens am nächsten Arbeitstag beantwortet.
  • Ist die Beantwortung schriftlicher Anfragen innerhalb der angegebenen Frist nicht möglich, erhalten Kund*innen eine Zwischennachricht.
  • Mängelmeldungen werden spätestens am nächsten Arbeitstag bearbeitet.
  • Telefonische Anfragen werden spätestens am nächsten Arbeitstag beantwortet.

Besichtigungen

  • Wohnungs- und Objektbesichtigungen werden werktags (Mo-Sa) angeboten und durchgeführt.

Zentrale Kundenbetreuung

  • Die Zentrale Kundenbetreuung ist ein wesentliches Serviceangebot für unsere Kund*innen. Erstanfragen werden hier kompetent und zügig bearbeitet/weitergeleitet.

Sprache

  • Unsere Ausdrucksweise ist höflich, freundlich und verständlich.
  • Wir geben unseren Kund*innen zuverlässige Auskünfte und benennen, wenn eine verbindliche Auskunft noch nicht möglich ist.
  • Sprachbarrieren unterstützen wir durch mehrsprachige Informationsunterlagen (z. B. Mietverträge, Interessentenbögen, Informationsbroschüren).

Verhalten

  • Wir sind fair im Umgang.
  • Wir sind verbindlich im Handeln und Vorgehen.
  • Wir setzen uns für unsere Kund*innen ein.
  • Wir handeln entschlossen, engagiert und lösungsorientiert.
  • Wir verhalten uns gegenüber unseren Kund*innen freundlich und respektvoll.
  • Wir nehmen die Fragen und Bedürfnisse unserer Kund*innen ernst.
  • Wir überzeugen durch Kompetenz und Verlässlichkeit.

Bekleidung

  • Aus Respekt unseren Kund*innen, Geschäftspartner*innen und Kolleg*innen gegenüber tragen wir immer der Aufgabe und Situation entsprechend angemessene Kleidung.

IT-Systeme

  • Wir arbeiten mobil und sind für unsere Kund*innen vor Ort auskunftsfähig.
  • Wir forcieren den Digitalisierungs- und Automatisierungsprozess, um für unsere Kund*innen die Arbeitsabläufe effizienter und transparenter gestalten zu können.
  • Wir ermöglichen unseren Kund*innen durch moderne IT-Anwendungen, Informationen schnell und unkompliziert abzurufen bzw. zu übermitteln.

Serviceangebot für Mietende/Nutzer*innen

  • Unseren Kund*innen unterbreiten wir bedarfsorientierte Angebote, wie z. B.
    • Wohnprojekte/Wohngruppen/WOHNEN PLUS
    • bezahlbaren Wohnraum
    • konkrete, projektbezogene Maßnahmen zur Ressourcenschonung
    • flexible Parkangebote
    • E-Mobilität
    • etc.
  • Wir sind durch unsere Servicehotline/unser Servicecenter zur Entgegennahme von Notfallmeldungen 24 h für unsere Kund*innen erreichbar.
  • Durch die Mieterselbstbestellung für unsere Wohnungsmietenden ermöglichen wir eine schnelle und unkomplizierte Terminvereinbarung bei Reparaturerfordernissen.
  • Reparaturaufträge werden von unseren Handwerksfirmen schnellstmöglich, spätestens jedoch innerhalb von 5 Arbeitstagen erledigt, soweit die erforderlichen Ersatzteile verfügbar sind und keine sonstigen von uns nicht zu vertretenden Verzögerungen vorliegen.

Abwesenheit/Vertretung

  • Bei Abwesenheit von Mitarbeitenden wird stets sichergestellt, dass ein*e Ansprechpartner*in für Rückfragen zur Verfügung steht.